온라인에서 산 물건이 광고와 다르거나 마음에 들지 않을 때 며칠 안에 어떻게 해야 하는지 막막해지기 쉽습니다. 청약철회는 통상 7일 이내이고, 표시·광고와 다른 상품은 받은 날부터 3개월 이내에 반품할 수 있습니다. 생활법령정보 공식 안내를 바탕으로 반품·환불이 필요한 소비자가 챙길 제도와 절차 6가지를 정리해 드립니다.
✅ 청약철회 – 계약내용 서면을 받은 날부터 7일 이내 주문 취소·반품
생활법령정보에 따르면 소비자는 전자상거래 계약에 대해 청약철회 기간(통상 7일) 안에는 청약철회를 자유롭게 할 수 있습니다(전자상거래법 제17조제1항). 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일이 기준이고, 서면을 받은 때보다 상품 공급이 늦었다면 상품을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일 이내입니다. 계약내용 서면을 받지 못했거나 사업자 주소가 적히지 않은 서면을 받은 경우에는 사업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 이내에 취소·반품할 수 있습니다. 소비자에게 불리하게 주문 취소나 반품을 금지한 약정은 효력이 없습니다.
✅ 청약철회가 제한되는 경우 – 사용해 가치가 떨어졌거나 포장을 훼손한 때
다음의 경우에는 사업자의 의사에 반해 주문 취소와 반품을 할 수 없습니다. 소비자의 잘못으로 물건이 멸실·훼손된 경우(내용물을 확인하려고 포장을 훼손한 경우는 가능), 사용해서 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 떨어진 경우, 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우, 용역이나 디지털콘텐츠 제공이 시작된 경우, 주문 제작 상품으로 사전에 동의를 받은 경우입니다. 다만 사업자가 이런 사실을 포장 등 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하지 않았다면 소비자는 제한 사유에도 불구하고 청약철회를 할 수 있습니다.
✅ 표시·광고와 다른 상품 – 받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 이내
상품의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 주문 취소와 반품을 할 수 있습니다(전자상거래법 제17조제3항). 생활법령정보는 허위·과장광고를 입증할 화면 인쇄 자료, 전단, 신문광고 같은 근거가 있으면 보상을 요구할 수 있다고 안내합니다. 또한 분쟁을 예방하려면 우체국 내용증명 우편처럼 서면으로 청약철회 사실을 통보하는 방법이 도움이 된다고 설명합니다.
✅ 반품 비용 – 단순변심은 소비자 부담, 표시와 다르면 사업자 부담
소비자가 물품을 반환하는 데 필요한 비용은 원칙적으로 소비자가 부담합니다(전자상거래법 제18조제9항). 다만 물품의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우의 반환 비용은 사업자가 부담합니다. 생활법령정보는 사이즈가 맞지 않아 신발을 반품하는 경우 왕복 택배비를 소비자가 부담해야 하지만, 상품 하자처럼 판매자의 책임으로 반품하는 경우에는 택배비를 판매자가 전액 부담한다고 안내합니다. 또한 사업자는 청약철회와 관련해 창고보관비, 취소수수료, 반품위약금 같은 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다.
✅ 대금 환급 – 3영업일 이내, 지연 시 연 15% 지연이자
인터넷쇼핑몰 사업자는 상품을 반환받은 날(용역·디지털콘텐츠나 상품 미공급의 경우 청약철회를 한 날)부터 3영업일 이내에 이미 받은 대금을 환급해야 하며, 환급을 지연하면 지연기간에 대해 연 15%의 지연이자를 별도로 지급해야 합니다. 신용카드 등으로 결제했다면 사업자는 지체 없이 결제업자에게 대금 청구의 정지·취소를 요청해야 합니다. 사업자가 정당한 사유 없이 결제업자에게 환급하지 않으면 소비자는 결제업자에게 상계를 요청할 수 있고, 휴업·영업정지 기간에도 사업자는 주문 취소와 환급 업무를 계속해야 합니다.
✅ 분쟁해결 – 1372 상담, 소비자24, 한국소비자원 피해구제
사업자와 협의가 어렵다면 소비자상담센터 1372(국번 없이) 또는 인터넷 상담 www.ccn.go.kr을 이용할 수 있고, 소비자종합지원시스템(소비자24)에서 피해구제와 분쟁조정 신청 창구를 통합 제공합니다. 사업자가 협의를 거부하면 지방자치단체 소비생활센터, 한국소비자원, 소비자단체에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 한국소비자원은 분쟁 당사자에게 합의를 권고하고, 합의가 안 되면 소비자분쟁조정위원회가 조정결정을 합니다. 그래도 해결되지 않으면 소액사건심판, 지급명령, 민사조정, 민사소송 같은 법원 절차를 이용할 수 있습니다.
정보 확인 기준일: 2026년 10월 18일 (찾기쉬운 생활법령정보 '인터넷 쇼핑 > 반품 및 환불하기' 및 '소비자 분쟁해결' 안내, 2026년 9월 15일 기준 내용 확인. 제도 내용은 변동될 수 있습니다.)
| 혜택 | 금액 |
|---|---|
| 청약철회 | 7일 이내 청약철회 |
| 철회 제한 사유 | 제한 사유 6가지 확인 |
| 표시와 다른 상품 | 3개월·30일 이내 반품 |
| 반품 비용 | 사유별 반품비 부담 구분 |
| 대금 환급 | 3영업일·지연이자 연 15% |
| 분쟁해결 | 1372 상담·피해구제 신청 |
전자상거래 소비자 보호 제도의 기간과 절차는 법령 개정에 따라 달라질 수 있습니다. 생활법령정보는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」이 2027년 1월 21일 시행 예정으로 개정 사항을 검토해 향후 업데이트할 예정이라고 안내하며, 구체적인 사안은 담당기관이나 국민신문고에 문의하라고 밝히고 있습니다. 상품을 받으면 7일 안에 확인하고 사진과 광고 화면을 저장해 두세요. 기간을 넘기면 반품과 환불을 요구하기 어려워질 수 있습니다.
